Well, DON`T kNOW…

2009 / 2010 war die große Zeit von Social CRM auf den Social Media Konferenzen. Landauf, Landab, wurden die Cases, zumeist Telekom_hilft und Best Buy präsentiert. Zu diesem Zeitpunkt war Social Media bereits fest in den Köpfen der Marketingverantwortlichen verankert, ne Facebook Page hatte jedes Unternehmen, ne fancy App (selbstredend!) auch und nun? Anstatt Schritt für Schritt an den Herausforderungen, die das Social Web dem Unternehmen stellt, zu wachsen, musste was Neues her, was gut für PR ist, was gut für die eigene Stellung ist und natürlich sollte es sich gut an bzw. im Unternehmen verkaufen lassen. Social Commerce war noch ein Schritt zu weit weg, außerdem was tun, wenn nichts verkauft wird? Ne, also dann doch lieber so was mit Customer Service und Social Media machen. Und zack war Social CRM geboren: Social Media Touchpoints besetzen und Customer Service anbieten.

Social Media Touchpoint besetzt und jetzt?

Jetzt erst einmal von Konferenz zu Konferenz ziehen und von den Vorteilen berichten. Mittlerweile wissen alle um die Existenz von helfenden Twitter Kanälen. Schritt für Schritt ziehen die großen Unternehmen nach. Zuletzt ist die Deutsche Bahn an den Start gegangen und ehrlich gesagt, haben alle Agenturen und Berater gute Arbeit geleistet. Die CRM Mitarbeiten sind gut geschult, der Ablauf scheint klar definiert und die Tools funktionieren. Aber irgendwie habe ich wirklich Mitleid mit den Community Managern / CRMlern, wenn zum 1.000 Mal eine Rechtfertigung für die einstündige Verspätung für die Strecke Köln-Bonn gefunden werden muss, wenn mal wieder der falsche Tarif abgebucht oder wenn sich mal wieder ein Lapsus in die Logistik eingeschlichen hat …

SCRM: Nur Augenwischerei, nur Bling Bling?

Mal noch kurz zu den Zielen und zu dem was Social CRM überhaupt darstellen soll. Social CRM ist die logische Verbindung von Social Data und Customer Service. Neue Plattformen werden geschaffen und alte Tools um neue Features ergänzt (Monitoring, etc.) mit dem Ziel “One Voice to the Customer” zu richten. Wenn das alles gut funktionieren, kann es passieren, dass Kunden zufriedener als vorher sind, Innovationsanstöße liefern und, und, und … Problematisch wird es aber, wenn sich Unternehmen darauf fokussieren neu innovative Services an den Kunden zu bringen, dabei aber teils starren, veralteten oder unzuverlässigen Strukturen (Logistik, etc.) vergessen einen neuen Anstrich zu geben.

Kurz gesagt: das ganze Social Media SchiSchi bringt alles nichts, wenn die Leistung des Unternehmen dermaßen desolat ist, dass sich der Customer Service nur mit Entschuldigungen retten kann. Der Effekt, dass Kunden vom Kritiker zum Brand Advocate gewandelt werden kann, wird bestimmt nicht damit erzielt, dass ein Twitter Kanal eröffnet wird und die Leistung gleichbleibend mies ist …

Betrachten wir mal aus eigener Erfahrung o2: o2 gibt sich fortschrittlich, hat auch einen Twitter Service Kanal und macht laut eigenen Aussagen Rekordumsätze mit Smartphones. Ist davon aber so überrascht, dass vergessen wurde das Netz den Anforderungen genügend auszubauen. Genauer betrachtet, bedeutet das eigentlich, dass eine Leistung verkauft wurde, welche das Unternehmen überhaupt nicht erbringen konnte und ganz beiläufig wusste das Unternehmen das auch. Aber hej da haben schon anderen drauf hingewiesen.

Trotzdem habe ich meinen Vertrag via Telefon Hotline verlängert, natürlich gab es Probleme und natürlich habe ich mich zuerst via Telefon, dann über Twitter beschwert. Nach der Reaktion auf meine Twitter Beschwerde kam es mir so vor als ob die beiden CRM Abteilungen überhaupt nicht zusammenarbeiten würden, geschweige denn das selbe CRM Tool nutzen würden. Dabei muss es doch Ziel von diesem ganzen Theater sein, Daten über alle Plattformen zu sammeln, um bestmöglich mit dem Konsumenten zu kommunizieren, damit dieser dann auch begeistert ist von mir. Aber in diesem Fall, war weder die Performance der Logistik, also Auftragshandling, noch der Customer Service zufriedenstellend.

Unternehmen sollten erst einmal die Qualität des bestehenden Services optimieren, anstatt durch Quantität den Service zu verschlechtern. Was übrig bleibt: Viel Bling Bling und noch viel Arbeit für die Unternehmen, wie sie auch alle heißen mögen …

Endlich aktualisiert (zumindest angekündigt) werden die neuen Statistiken von Facebook hoffentlich mehr Licht ins Dunkle bringen und genauere Daten über die Nutzung der Brand Pages liefern. Aber eigentlich soll es heute und hier nicht um das Aufzählen der ganzen Neuerungen gehen, das haben die Jungs von all facebook bereits in aller Ausführlichkeit getan, hier geht’s ab dafür … Mich reizen vielmehr zwei Feature: Die mehr oder weniger neue “Shared” Anzeige unter den Postings von Brands als auch die “XXX are talking about this” Anzeige unter der Fan Anzahl Anzeige.

Was ist denn gleich noch einmal Advocacy?

Advocacy, also die Weiterempfehlung oder weithin bekannt als WOM (Word of Mouth), war schon zu Beginn des Web 2.0s und ist weiterhin bei den Social Media das Hauptargument als Unternehmen in den neuen Medien fernab vom TKP und dem heiligen Gral der TV Werbung aktiv zu werden. Messbar war WOM bisher nicht wirklich und war immer mit unerwünschten Nebenwirkungen verbunden. Einen besonders schalen Geschmack hinterließen die sogenannten Influencer Strategien, sprich suche dir ein paar Influencer, meist Blogger, und wähle sich nach den monatlichen Vistor und Feed Abonnenten aus. Ggf. wird noch ein Trackinglink eingebundenn, welcher Aufschluss über die Einkäufe im Onlineshop zu ließen … Um ehrlich zu sein, ist das gekaufte Advocacy. Blogger müssen aufpassen ihre Glaubwürdigkeit nicht zu verlieren, aber bestechen natürlich auch mit dem Argument, dass sie auch schauen müssen wo sie bleiben …

Wird Advocacy tatsächlich messbar?

Und dann kam Facebook. Facebook die selbsternannte Engagement und Advocacy Maschine geht durch die Decke, das lässt sich nicht nur durch die 800 Mio Nutzern belegen, sondern auch daran, dass Facebook mittlerweile so groß ist wie das Web 2004. Brian Solis hat dazu einen interessanten Artikel geschrieben. Das ist natürlich nicht neu, nicht neu ist ebenfalls nicht, dass die Statistiken von Facebook, sagen wir mal, nicht immer genaue Daten über das Nutzungsverhalten des Brand Page Fans liefern. Dies soll sich nun ändern mit den neuen Stats. Das ist schön, aber das interessiert uns wie oben erwähnt heute nicht. Wie ist denn nun Adocacy auf Facebook messbarer geworden?

Bisher wurde Advocacy meist über Like und Comments und über die Newsfeed Impressions gemessen. Was ganz nett ist, aber dies sind KPIs, bei denen der Fan nicht aktiv weiterempfiehlt, sondern vielmehr die “Technologie” von Facebook. Die neue “Share” Anzeige unter Brand Postings zeigt die Anzahl des Posting Shares an. Im Gegensatz zu den “passiven Advocacy KPIs (Likes, Comments)” wird bei den Shares aber tatsächlich aktiv auf den Content verwiesen. Meines Erachtens ein weiterer Schritt um auch Advocacy messbar zu machen. Sinnvoll wäre es natürlich jetzt, wenn auch die Impressions der ausgelieferten Shares angezeigt werden würden.

Die neue “XXX are talking about this” Metrik wird von Facebook wie folgt beschrieben… ”indicates how many people are actually talking about your business to their friends. This metric includes everyone who: Liked your Page, Liked, commented on, or shared your Page post, Answered a Question you’ve asked, Responded to your event, Mentioned your Page, Tagged your Page in a photo, Checked in or recommended your PlaceGetting more people to talk about your business.” Das hört auch sehr interessant an, jedoch bin ich gespannt wie zuverlässig die Metrik ist und in welchem Maße zum einen die Daten aufgeschlüsselt werden und zum anderen wie zuverlässig die Daten sind.

Zusammenfassend kann man sagen, dass den Analysten ein nettes, neues Spielzeug an die Hand gegeben wurde, jedoch werden wie bei jedem Produkt noch zahlreiche Kinderkrankheiten auszumerzen sein.

Von meiner Seite von einer ganzen Woche zu sprechen, wäre vermessen, denn trotz fünfach geplanten Pannel Besuch, schaffte ich es zu genau Einem: der Big Brands in Social Media Session im Base Camp. Um ehrlich zu sein, hat mich eigentlich auch nur diese Eine gereizt, die anderen haben erwartungsgemäß und dem Twitter Stream entsprechend, nicht das gehalten was versprochen wurde. Abgesehen von Gabe Zichermann, welcher einer mit Gamification überzeugen konnte (wurde mir zumindest erzählt).

Big Brands in Social Media

Die Big Brands Session geizte nicht mit interessanten Pannel Teilnehmern, so waren zu gegen: Stefan Keuchel (Google Germany), Malina Wiegand (Tchibo), Jörg Leupold (Häberlein & Maurer), Sachar Kriwoj (E-Plus Gruppe). Moderiert wurde die Session von Björn Sievers (Edelman), welcher diese Aufgabe wirklich gut ausfüllte. Besonders interessant war zu Beginn der Impulsvortrag „Is Facebook failing brands?“ von Mark Roger (MarketSentinel).

Mark geizte nicht mit interessanten Fakten, die ich euch natürlich nicht vorenthalten möchte: Die hoch gelobten Facebook Ads bringen es auf eine CTR von 0, 011 – 0,165% im Verglich zu Google Ads mit 0,4 – 0,7% doch relativ mager. Share of Online Ad Revenue liegt bei Facebook bei 4,7% bei Google 38,9%. Fazit: Effiziente Ad Schaltung sind anders aus! Interessant war auch die Statistik bezüglich Künstler Brand Pages auf Facebook, bspw. hat Eminem über 41.000.000 Fans, aber nur 575 (0,001%) Fans kehren wieder zurück und interagieren mit der Brand Page.

Daraus wurde gefolgert, dass Facebook eher als CRM Kanal zu verwenden wäre, also klassisch Kundenanfragen zu beantworten. Ganz nachvollziehen kann ich diese Aussage nicht, denn …

1. Die Bereitschaft auf einer Künstler Fan Page zu interagieren, ist wesentlich geringer als wenn es darum geht, mit einem Brand zu interagieren (meine Meinung!). Des Weiteren nutzen viele Künstler ihre Facebook Brand Page nur “One Way”, also pushen ihre Werbebotschaften raus. Dies zeigt sich deutlich daran, als dass bspw. Eminem nicht einmal Posting von Fans zu lässt.
2. Die Trennung zwischen Community Management und CRM ist meines Erachtens veraltet. Auch wenn ich das Buzz Word „Social CRM“ nicht unbedingt immer und überall in den Ring schicken will, ist es zumindest das richtige Vorgehen,s um das Alte mit dem Neuen zu verbinden.

Abgesehen von dem Impulsvortrag konnte das Pannel durch eine kurzweilige Gesprächsrunde unterhalten, welche natürlich nicht ohne die unnötigen Werbepausen der Teilnehmer auskam. Ein paar interessante Facts im Überblick:

• Google hat über 40 Facebook Pages, 150 Blogs und 50 YouTube Channel am Start (Für mehr oder weniger jedes Produkt eine oder mehrere Plattformen).
• Tchibo brauchte ca. 2 Jahre um im Social Web durchzustarten. Mittlerweile werden Produlttipps von Bloggern erst genommen und in den Innovationsprozess aufgenommen, bspw. machte eine Bloggerin Tchibo auf den Umstand aufmerksam, dass der neue Schmuckspiegelschrank (!) nur auf einer Seite für längere Ketten nutzbar ist. Mit der Folge, dass dieses Problem beim nächsten Schrank nicht vorkommen wird, sprich Tchibo hört zu und setzt das Gehörte tatsächlich um.
• Interessanterweise werden auf Tschibo Ideas zwar viele Ideen generiert, jedoch stellt es sich als äußerst schwierig heraus, diese auch zur Marktreife zu führen.

Das war’s dann auch schon. An dieser Stelle geht an dickes Dankeschön an das Base Camp raus: Habe mich sehr wohl gefühlt und komme bestimmt wieder, auch wenn ich nicht vorhabe Base zu nutzen …

Vom Wind zum Stürmchen bis zum Shit Storm

Großer Wind wurde um Google`s + gemacht, ein Stürmchen löste die von Greenpeace initierte VW Darkstar Kampagne aus und ein wahrer Shit Storm folgte auf die WDR Reportage “der Pakt mit dem Panda“, welche doch die ganze Web Gemeinde an der Glaubwüdrigkeit von WWF zweifeln lässt.

Viel Wind um nichts bei Google + ?

Google neuster Aufschlag in Sachen Social Media hört auf den Namen Google Plus und erhält für den Look gleich mal eine Eins Plus. Auch die Namesgebung der einzelnen Features Circles, Hangouts etc… gibt ebenfalls gleich Bestnoten, doch das war es das schon was mich überzeugen konnte. Die Features stehen in dem von Weiß Räumen geprägten Google Plus so ziemlich losgelöst von allem was Social Media ausmacht: Es fehlt jegliche Verbindung zu anderen Netzwerken. Es hätte so schön sein können, doch erst einmal setzen sechs!

Viel spannender als Google Plus ist die Entwicklung von YouTube. Laut Mashable wird erstmalig die Harry Potter Premiere per Livestream auf YouTube übertragen. Des Weiteren wird auch die Möglichkeit geboten den einen oder anderen Harry Potter Streifen zu streamen. Unter der Prämisse, dass Google aktuell mit HULU über eine Übernahme verhandelt, bin ich wirklich gespannt und ich denke, dass Apple und alle anderen Anbieter diese Entwicklung mit ebenfalls größter Interesse verfolgen.

Stürmchen auf der dunklen Seite von VW

Der wohl großartigste Werbespot der letzten Zeit (oder auch Viral) “The Force” von VW diente als Grundlage für die Greenpeace’s Parodie VW Darkside. Der VW Spot wurde weitergeführt und greift geschickt das Gute und Böse Thema auf. Auf der Plattform VW Darkside konnten sich Interessierte als Jedi Ritter anmelden und gemeinsam gegen die dunkle Macht ankämpfen. Entgegen der ersten Vermutung entstand daraus kein Sturm, sondern ein eher Stürmchen. Nun hat sich Lukas Films eingemischt und das Video wegen Urheberrechtsverletzung vom Netz genommen. Gratulation an Lukas Films. Kann man sich heutzutage noch ungeschickter verhalten, wenn es um Urheberrechtsverletzung im Internet geht? To be continued …

WWF mitten im Scheiße Sturm

Mit WWF und dem Panda verband ich bisher nur eine NGO, die sich in letzter Zeit stark engagiert in den Social Media zeigten. Doch die WDR Reportage “Der Pakt mit dem Panda” belehrte uns eines Anderen. Ich möchte gar nicht lange auf die Vorwürfe eingehen, doch reichten diese zumindest WWF ordentlich unter Druck zu setzen. Nicht von ungefähr kommt der Ausspruch “Wer nicht nackt sein will, darf nicht in die Sauna gehen”, selbiges gilt für das Internet.

Die Kritiker kamen schnell und verlangten nach Aufklärung der Vorwürfe. WWF reagierte mit einem Statement und diskutierte mit den Kritikern auf Facebook, Twitter, Blog und Forum. Doch hat ihnen niemand gesagt, dass es während einer Krise keine Geschäftzeiten gibt? Wer sich um 18:00 zurückzieht, muss sich nicht wundern, dass darüber Kritik geübt wird.

Viel schlimmer dürften jedoch die Folgen für WWF sein. NGOs, welche meistens auf Spenden angewiesen sind und Kooperation mit werbenden Unternehmen anstreben (aber nicht unbedingt sollten…), müssen stets an ihrer Glaubwürdigkeit arbeiten. Und genau diese Glaubwürdigkeit ist WWF auf nicht absehbare Zeit verloren gegangen.

Die NEXT11 in Berlin ist vorbei und trotz aller Kritik an der Veranstaltung, ich fand`s gelungen. Klar, den einen oder anderen Sponsorenvortrag weniger, dafür die Session etwas länger und die Ressonanz wäre schon besser gewesen. Die Station Berlin empfand ich als doch adequat für eine Veranstaltung dieser Größe und natürlich waren die Wege bis zum nächsten WC etwas länger, doch beugten diese Laufwege den wiederkehrenden Konferenzrückenschmerzen vor.

Aber nun zu den Sessions auf der NEXT11

Die Kollegen AKQA hatten sich die einer oder andere Session gekauft und wussten diese doch unterhaltsam zu nutzen. Unter dem Motto “Working the Zeitgeist” wurden zwar nur die eigenen Cases abgefeuert, aber doch stimmig in die Präsentation eingepflegt. Interessant war die Kampagne zur diesjährigen Champions League Saison für den Auftraggeber Heineken.

Unter der Prämisse,
-> dass 75% der TV Konsumenten Dual Screening @home betreiben, also während des Fernsehens auch im Internet surfen…
-> dass 72% der Champions League Fans die Spiele zu Hause verfolgen…

wurde die Heineken Star Player mobile App entwickelt. Während der Spiele konnten die Fans Tipps abgeben, wann ein Tor fällt etc…Smar idea! mit großem Erfolg. Habe den Case glaube ich dreimal innerhalb von zwei Tagen gehört.

Interessant war auch der Fiat Eco Drive Ansatz. In Kooperation mit Microsoft entwickelte Fiat einen USB Stick, welcher verschiedene Daten des Fahrverhaltens aufzeichnete und via PC in schöne Graphiken verwandelte und somit die Brücke zwischen offline und online schlug. Warum ein USB Stick und keine Smartphone verwendet wurden, kann ich mir nicht erklären, da dieser Ansatz doch wesentlich intelligenter gewesen wäre. Next time…
Interessant an diesen beiden Cases ist, dass deutlich die Game Mechanics erkennbar. Wer noch mehr zu Game Mechanice erfahren möchte, sollte sich diese Präsentation von der Re:Publica11 reinziehen:

Nachdem sich der erste Tag dem Ende zu neigte und die wirklich geniale Session noch auf sich warten ließ, entschloss ich mich den International Track zu besuchen und es war unerwartet großartig. Was die Herren um Dan Rollman (Universal Record Database) …

und Rex Sorgatz (Kinda Sorta Media & Fimoculous) …

zu erzählen hatten, war einfach nur awesome.. Demnächst mehr …

Sehr, sehr umfassende Präsentation über Thema der Stunde “Mobile Tagging” – Was ist machbar. Wie ist es machbar. Abgerundet mit einigen Cases. Prädikat absolut wertvoll!

Heute gibt es einen Gastbeitrag von Antonia Mercadante. Antonia kümmert sich um die Belange des SCHOENHOUSE APARTMENT Blogs und studiert BWL mit den Schwerpunkten Marketing / Umweltmanagement an der HTW Berlin. In Ihrer Studienarbeit “Online-Kommunikation für NPOs” beschäftigte Sie sich unter anderem mit dem Thema, warum Social Media für NPOs von Relevanz ist.

NPOs und Medien im Wandel

Die NPOs unterliegen neben dem Kommunikations- und Medienwandel einem wachsenden Konkurrenzdruck um finanzielle Ressourcen, Mitglieder, Kooperationspartner und öffentliche Aufmerksamkeit zu erlangen. Abnehmende staatliche Mittel, zunehmende Konkurrenz auf dem Spendenmarkt und dazu noch eine rasende Entwicklung neuer Medien führen zu einer stetigen Professionalisierung der NPOs.

Als eine der ersten Organisationen begann UNICEF bereits 1996 in England mit der Einrichtung sicherer Spendenmöglichkeiten über das Internet. Die weltweite Internet-Euphorie brachte auch in Deutschland viel Bewegung in den NPO-Sektor. Die wichtigste Ressourcenabhängigkeit für viele NPO ist der eigene Finanzbedarf. Davon kommen rund zwei drittel vom Staat und nur etwa 4% von privater Seite über Spender. Somit ist es enorm wichtig die Ressourcen aus dem gesellschaftlichen Sektor zu erweitern. In diesem Zusammenhang bietet das Internet neue Handlungschancen, denn die Nutzer können über das Netz neue Leute kennenlernen, sich weiterbilden, politisch aktiv werden, Geld spenden und vieles mehr. Das Internet kann den Menschen eine öffentliche Stimme verleihen, die bisher keine hatten und genau das ist auch eine große Chance für NPOs. Daraus folgt, dass der Dialog eine wichtige Rolle spielt und es hiefür besonders wichtig ist, das Web 2.0 insbesondere die Mittel der Social Media zu nutzen.

Chance oder Risiko: Social Media für NPOs

Die neuen Technologien des Mitmachinternets Social Media bietet jede Menge Chancen für die zivilgesellschaftliche Kommunikation, Partizipation, Vernetzung und Interessenvertretung von Bürgern und NPOs. Die Bürger können sich auf unterschiedlichen Plattformen wie bspw. www.betterplace.org oder www.weltretter.org einbringen. Sie können bspw. Communitys mit Gleichgesinnten gründen, im Netzt Kampagnen einstellen und Gelder dafür sammeln. Die NPOs können sich nicht nur im Internet präsentieren, sondern auch neue Unterstützung und Partner gewinnen und ihre Ressourcenausstattung verbessern.

Viele NPO schrecken aber immer noch vor dem Web 2.0 zurück, die Angst vor einer Partizipationswelle durch die Bürger ist immer noch hoch und der Wunsch des Bürgers nach einem Dialog findet leider bei vielen immer noch kein Gehör. Dementsprechend überwiegt die Angst vor dem Kontrollverlust und lassen somit Handlungschancen ungenutzt.
Denn Social Media sind soziale Beziehungen mit Menschen und genau das passt perfekt zu NPOs. Der Nutzen liegt im Aufbau von Online Netzwerken mit Stakeholder. Stakeholder von NPOs sind bspw. Ehrenamtliche, Spender und Mitglieder. Aus diesen Netzwerken kann die NPO Ressourcen in Form von Geld, Spenden, Zeit, Ehrenamtliche und politische Unterstützung gewinnen. Dies kann die NPO vor finanziellen Schwierigkeiten bewahren, in Zeiten in denen der Staat seine Finanzierung reduziert.

Social Media Tools, wie Blogs, Communities, Wikis etc., dienen nicht nur zum Aufbau von Beziehungen, sondern auch zur Steuerung, Koordination und Abstimmung dieser. Zudem bieten Social Media NPO die Möglichkeit ihr Profil zu schärfen, sie können die eigene Botschaft ganz anders verbreiten, vermarkten und viel besser präsentieren als in der Vergangenheit.
Dazu stehen den NPO Instrumente wie Blogs, Newsfeed und Bookmarking zur Verfügung. Des Weiteren haben NPO die Möglichkeit über Social Media Wissen zu vermitteln und zu speichern. Denn über Podcasts, Vodcasts und Videos können Kunden und Mitarbeiter geschult, und die Öffentlichkeit über dringende Probleme aufgeklärt werden. In Wikis kann internes Wissen über z.B. das Thema Jugendhilfe gespeichert werden.
Zur erfolgreichen Nutzung von Social Media sind bestimmte Vorraussetzungen maßgeblich: Ziele müssen im Vorfeld definiert werde, die Regeln des Internets und des Mediums müssen beachtet werden, Zielgruppen bestimmt werden, die richtige Tools ausgesucht werden und erst zum Schluss die geeignete Technik ausgewählt werden.

Hornbach ist nun seit ein paar Wochen mit seiner Werbekampagne “In jeder Hütte steckt ein Heim” am Start. Insgesamt arbeiten drei Agenturen an der Kampagne: Heimat, Achtung! und Crossmedia.

Wie schon bei der “Ron Hammer” Kampagne macht Heimat aus Berlin einen excellenten Job und drehen einen
10minütigen Werbespot, welcher mich mit seinen skurillen und zugleich liebenswerten Charakteren begeistert. Auch wurden fleißig Werbebuchung auf großen und reichweitenstarken Seiten, wie Spiegel oder Bild vorgenommen.
Doch wenn das alles noch so professionell aussieht, bleibt der schale Beigeschmack, dass sowohl die Effektivität als auch die Effizienz zu gunsten der Effekthascherei weichen mussten.

Um kurz zusammen zu fassen, was ich überhaupt meine: Neben einer Microsite wurde logischerweise eine Facebook Brand Page, ein Twitter Account und ein Youtube Channel angelegt.

Doch warum? Die Kampagnenseite kann zwar ca. 240K Unique Visitors (Quelle: Google Adplanner) verzeichnen, stellt aber wenig Mehrwerte zur Verfügung. In meinen Augen wird zwar nicht gekleckert, sondern geklotzt, doch dabei vergessen wie der Hase in den Social Media läuft: Nicht Pushen, sondern der Dialog steht im Vordergrund.
Bei genauerer Betrachtung stellt sich die Erkenntnis ein, dass sich die Kampagne an dem MultiChannel Problem die Zähne ausbeißen wird. Zwar sind echte Profis am Werke, doch die Spiegelung von herkömmlichen Werbekampagnen (auch wenn sie noch so gut sind) in unbekannteres Terrain wie den Social Media bleibt ein großes Problem sowohl für die Agenturen als auch für deren Kunden.

Besonders deutlich wird diese Betrachtung an dem Beispiel von Sixt. Sixt verfügt mit Jung von Matt meines Erachtens über die geilste Werbeagentur überhaupt. Ich kenne keine Marke die so schnell, so kreativ und so verdammt tagesaktuell auf sämtlichen Print und Online Angeboten vertreten ist, wie Sixt. JvM macht einen großartigen Job, doch wie werden diese Kampagnen in den Social Media kommuniziert? Richtig! Gar nicht, oder manchmal so schlecht, dass es gar nicht hätte erwähnt werden dürfen. Einen simples Clipping auf die Facebook Brand Page zu stellen oder auf eine externe Seite zu verlinken, zeugt von wenig Verständnis für das Medium.

Unter dem Strich bleibt, die Großmeister der Agenturen sind und bleiben wahnsinnig gut, doch das mit den Social Media ist noch ausbaufähig…Besonders wenn der Kunde irgendwann fragen sollte, was den die Kampagne gebracht hat außer vielleicht Traffic etc…

Wie hinlänglich bekannt sein dürfte, verkündete Meiser Zuckerberg auf der F8 Developer Konferenz seine Vorstellung des Internets und der Kommunikation an sich. Im Mittelpunkt dieser Konferenz stand die Vorstellung der neuen Facebook Features: zu diesen Features zählen der viel genannte Like/Recommend Button, der Actvity Feed und die Recommendation Box. Da bereits in anderen Blogs ausführlich auf die Funktionalitäten eingegangen wurde, soll hier ausschließlich das Potential dieser grundlegenden Änderungen betrachtet werden. Wer noch nicht konkret weiß wovon ich hier spreche, kann sein Wissen gerne bei den Kollegen von FacebookMarketing auffrischen.

Like/Recommend, Activity Feed, Recommendation Box

Vom Fan zum Like und wieder zurück – der Like Button polarisiert. Viele Facebook Nutzer möchten den Fan Button wieder haben, doch kann ich mir nur schwerlich vorstellen, dass es wieder eingeführt wird. Sei es drum…Der Fakt, dass der Button nun nicht mehr nur in Facebook, sondern auf jeder x-beliebigen Seite eingebaut werden kann, im iFrame leicht umsetzbar, führt zur Endgültigen Vernetzung des WWWs, also zur Ausdehnung des Social Graphs, in dessen Mittelpunkt (wen wunderts?) natürlich FACEBOOK steht. Die (noch) weniger populären Activity Feed und die Recommendation Box funktionieren nur über den Like/Recommend Button. Dementsprechend Stiefmütterlich werden diese in den Medien behandelt.

Potential von Facebooks Like/Recommend

Das Potential ist groß! Wenn nicht sogar wahnsinnig groß. Wie Mark Zuckerberg auf der Konferenz verkündete, dass nun endgültig das Zeitalter des Social Graphs angebrochen wäre, musste ich zunächst noch schmunzeln, doch nach einiger Bedenkzeit und praktischen Anwendungen, muss ich sagen, HE`S GOD DAMM RIGHT!!! Dieses kleine iFrame bietet kurz allen Internetnutzern einen echten Mehrwert, ganz zu schweigen von Facebook. Denn seit Jahren geht die Web 2.0 Diskussion stehts einher mit den Empfehlungen, also dem viel beschworenen User Generated Content, welcher die Nutzer zu einem Produktkauf führt. Bisher war es meines Erachtens, aber immer (oft) Plattform abhängig, also z.B. Produktrezessionen von Amazon Kunden. Mit dem Plattform übergreifenden Like/Recommend Button kann jetzt jede x-beliebige Seite, jedes Produkt, jedes Ding, jeder Artikel empfohlen werden. Die Betonung liegt auf der Empfehlung, denn im Gegensatz zu den Amazon Kunden, kenn ich im Regelfall auch meine Facebook Freunde und vertrauen/misstraue diesen bei ihren Empfehlungen. Des Weiteren erscheint meine Empfehlung nicht nur bei dem Produkt, sondern auch im Activity Feed/ Recommendation Box auf der Seite selbst und im Stream meines Facebook Profils, was wiederum für zahlreiche Impressions, Klicks und Hits für den betreffenden Artikel sorgen wird.

Nicht nur Empfehlung, sondern auch Viral

Je nach Einstellung erscheint im Activty Feed als auch in der Recommendatio Box nicht nur die Likes/Recommends von meinen Freunden, sondern auch die von allen anderen Nutzern. Angenommen, ich bin gerade auf Bartu zur Schuhsuche und sehe in dem Activity Feed das 200 Facebook Nutzer total begeistert von den neuen Römer Sandalen sind, werde ich natürlich sagen, interessiert mich nicht, da ich kein Frau bin. Doch sehe ich, dass 100 Facebook Nutzer die neuen Camel Boots total klasse finden, werde ich auf jeden Fall einen Blick darauf werfen. Und wenn mir die Schuhe tatsächlich gefallen, werde ich sie wahrscheinlich auf weiterempfehlen und diese Empfehlung wird wiederum nicht nur auf dieser Seite zu sehen sein, sondern auch in meinem (wer hätte es gedacht) Facebook Profil. Was wiederum nicht nur meine Facebook Freunde, sondern auch alle Besucher der jeweiligen Seite/Produktes sehen werden, usw….verstanden????

Interessant wird sein, welche Targeting Möglichkeiten in Zukunft zur Verfügung stehen werden…(siehe einfaches Beispiel: Römersandale vs. Camel Boots). Und wird diese Empfehlungs-Maschinerie etwa den Tod für Social Bookmarking Dienste, wie Mister Wong oder Delicious, bedeuten? (Danke für den Kollegen Input ) Fest steht: Die Bedeutung wird rasant zu nehmen und anders als die Bookmarker, wird Facebook den Sprung auf alle Seiten schaffen. Und vertraut heute denn bitte noch Bookmarks, außer vielleicht SEOs… Doch habe ich bereits von einer Kollegen gehört, dass die Like/Recommende Button öfters nicht auf Facebook, sondern andere unliebsamer Seite verwiesen haben. Zusammenfassend würde ich sagen, dass wir definitiv noch sehr viel Spaß mit diesen kleinen Buttons haben werden.

Gibt es eigentlich schon eine Anti-Like/Recommend Bewegung?

Bin heute durch Zufall über den wahnsinnig hässlichen Andy will wechseln Blog von Congstar gestolpert. Aus reiner Neugierde auch gleich die Facebook Page und den Twitter Account vom guten Andy angesteuert. Mit einem leichten Grinsen im Gesicht, beschloss ich mir heute Abend die Kampagne genauer anzusehen.

Facts, Facts, Facts der Andy will wechseln Kampagne von Congstar

Unter dem Motto ändere dein Leben, deinen Anbieter etc. entwickelte DDB Düsseldorf für Congstar eine integrierte Werbekampagne. Der Andy, der wechseln will, gab Tipps zu den Congstar Tarifen (GÄÄÄÄhn) und Nutzer konnten Andy Tipps zu Style und Typ relevanten Fragen geben. Dabei nahmen die Internetnutzer auch Einfluss auf die Kommunikatio sowohl online als auch offline.

Strategie der Kampagne

Die Kampagne wurde über mehrere Kanäle also sowohl über die klassischen Kanäle wie TV als auch sehr stark über den Social Media Kanal gespielt. Fernsehbuchungen dienten dem Zweck mit großer Reichweite die Kampagne am Start zu pushen und waren zum anderen günstig zu haben. Jedoch war die Strategie meines Erachtens komplett auf Social Media ausgelegt. Denn der Ansatz “Du gibst mir Tipps, ich dir”, zielt auf den direkten Dialog ab und ist schwerlich über TV Spots realisierbar. Mit der Folge, dass die Kampagne stringent über Blog, Facebook und Twitter gezogen wurde.

Umsetzung & Ergebnisse vom guten Andy

Abgesehen davon, dass ich den Look dieser Kampagne absolut furchtbar fand (eben Congstar CI), glaubte ich vor zwei Monaten noch, dass die Kampagne durch die Decke gehen könnte. Alle Kanäle waren sehr aktiv, es wurde Interaktivität in Form des Congstarizer (Total crazy App taucht dein Foto in Congstar CI! Tolle Idee autsch…) und die Nutzer wurden durch diverse Gewinnspiele und Aktionen zum Mitmachen aufgefordert. Die Strategie hat gepasst und vielleicht wurde sogar das Thema Social Media verstanden. Woran es liegt, dass der Blog monatlich 15.000 Visitor (Google AdPlanner), die Facebook Fan Page 326 Likes und Twitter sage und schreibe 82 Follower hat, kann ich final nicht beurteilen, doch würde mich schon interessieren was hier final der Visitor/Like/Follower gekostet hat Wie die Zahlen schon sagen, (und das ist auch wiederum der altbekannte Vorteil von Online Aktivitäten, du kannst Kampagnen messen!!!!!) die Kampagne ist ein wahnsinniger Misserfolg und ganz ehrlich, ich kann mir nicht vorstellen, dass Congstar mit DDB noch einmal für solch eine Kampagne zusammen kommt…Naja, interessiert uns ja auch nicht, vielmehr würden mich die Learnings…

Learnings vom erfolglosen wechselnden Andy

Wie schon gesagt der Look war schlecht, mir als Konsument war überhaupt nicht klar, was die von mir wollen…aber das nur aus der Sicht des Konsumenten, vielleicht steckte auch eine brilliante Idee dahiner und I don`t get it…

Was sollte das nächste Mal anders laufen? Die Kampagne war gut vernetzt und verfügte auch über genügend Werbedruck, daran lag es schon einmal nicht. Für meinen Geschmack spielte sich die Musik zu stark und zu konzentriet auf dem Blog ab. Ich hätte das Kernstück auf Facebook gelegt und von dort mehr oder minder geschickt auf die einzelnen Plattformen gestreut, hier ne schnelle Aktion auf Twitter, da nen Bericht über eine coole Offline-Aktion, am Budget wird es wohl nicht gemangelt für zahlreiche Aktionen…wenn schon Dialog und menscheln, dann richtig. In diesem Zusammenhang finde ich die Wahl der Brandpage auch unglücklich. An Stelle von Congstar und DDB hätte die Frage kommen müssen, gehe ich da als Brand rein oder schicke ich einen Typen ins Rennen, der durch Nähe zum Konsument überzeugt. Bei dieser Frage hätten die Köpfe nicht lange qualmen müssen und die Entscheidung wäre auf eine normale Nutzerseite gefallen und nicht auf eine Brandpage. Denn ich bin lieber mit jemanden “befreundet” als ihn nur zu “Liken.”

Werde bei Gelegenheit noch einmal drüber schauen, vielleicht kommt mir noch eine Idee, warum die Kampagne so floppte…