Well, DON`T kNOW…

Jedes Mal einfach gut: Die Social Media in Zahlen. Wenn nur alles so schön aufbereitet sein könnte! Enjoy it …

2009 / 2010 war die große Zeit von Social CRM auf den Social Media Konferenzen. Landauf, Landab, wurden die Cases, zumeist Telekom_hilft und Best Buy präsentiert. Zu diesem Zeitpunkt war Social Media bereits fest in den Köpfen der Marketingverantwortlichen verankert, ne Facebook Page hatte jedes Unternehmen, ne fancy App (selbstredend!) auch und nun? Anstatt Schritt für Schritt an den Herausforderungen, die das Social Web dem Unternehmen stellt, zu wachsen, musste was Neues her, was gut für PR ist, was gut für die eigene Stellung ist und natürlich sollte es sich gut an bzw. im Unternehmen verkaufen lassen. Social Commerce war noch ein Schritt zu weit weg, außerdem was tun, wenn nichts verkauft wird? Ne, also dann doch lieber so was mit Customer Service und Social Media machen. Und zack war Social CRM geboren: Social Media Touchpoints besetzen und Customer Service anbieten.

Social Media Touchpoint besetzt und jetzt?

Jetzt erst einmal von Konferenz zu Konferenz ziehen und von den Vorteilen berichten. Mittlerweile wissen alle um die Existenz von helfenden Twitter Kanälen. Schritt für Schritt ziehen die großen Unternehmen nach. Zuletzt ist die Deutsche Bahn an den Start gegangen und ehrlich gesagt, haben alle Agenturen und Berater gute Arbeit geleistet. Die CRM Mitarbeiten sind gut geschult, der Ablauf scheint klar definiert und die Tools funktionieren. Aber irgendwie habe ich wirklich Mitleid mit den Community Managern / CRMlern, wenn zum 1.000 Mal eine Rechtfertigung für die einstündige Verspätung für die Strecke Köln-Bonn gefunden werden muss, wenn mal wieder der falsche Tarif abgebucht oder wenn sich mal wieder ein Lapsus in die Logistik eingeschlichen hat …

SCRM: Nur Augenwischerei, nur Bling Bling?

Mal noch kurz zu den Zielen und zu dem was Social CRM überhaupt darstellen soll. Social CRM ist die logische Verbindung von Social Data und Customer Service. Neue Plattformen werden geschaffen und alte Tools um neue Features ergänzt (Monitoring, etc.) mit dem Ziel “One Voice to the Customer” zu richten. Wenn das alles gut funktionieren, kann es passieren, dass Kunden zufriedener als vorher sind, Innovationsanstöße liefern und, und, und … Problematisch wird es aber, wenn sich Unternehmen darauf fokussieren neu innovative Services an den Kunden zu bringen, dabei aber teils starren, veralteten oder unzuverlässigen Strukturen (Logistik, etc.) vergessen einen neuen Anstrich zu geben.

Kurz gesagt: das ganze Social Media SchiSchi bringt alles nichts, wenn die Leistung des Unternehmen dermaßen desolat ist, dass sich der Customer Service nur mit Entschuldigungen retten kann. Der Effekt, dass Kunden vom Kritiker zum Brand Advocate gewandelt werden kann, wird bestimmt nicht damit erzielt, dass ein Twitter Kanal eröffnet wird und die Leistung gleichbleibend mies ist …

Betrachten wir mal aus eigener Erfahrung o2: o2 gibt sich fortschrittlich, hat auch einen Twitter Service Kanal und macht laut eigenen Aussagen Rekordumsätze mit Smartphones. Ist davon aber so überrascht, dass vergessen wurde das Netz den Anforderungen genügend auszubauen. Genauer betrachtet, bedeutet das eigentlich, dass eine Leistung verkauft wurde, welche das Unternehmen überhaupt nicht erbringen konnte und ganz beiläufig wusste das Unternehmen das auch. Aber hej da haben schon anderen drauf hingewiesen.

Trotzdem habe ich meinen Vertrag via Telefon Hotline verlängert, natürlich gab es Probleme und natürlich habe ich mich zuerst via Telefon, dann über Twitter beschwert. Nach der Reaktion auf meine Twitter Beschwerde kam es mir so vor als ob die beiden CRM Abteilungen überhaupt nicht zusammenarbeiten würden, geschweige denn das selbe CRM Tool nutzen würden. Dabei muss es doch Ziel von diesem ganzen Theater sein, Daten über alle Plattformen zu sammeln, um bestmöglich mit dem Konsumenten zu kommunizieren, damit dieser dann auch begeistert ist von mir. Aber in diesem Fall, war weder die Performance der Logistik, also Auftragshandling, noch der Customer Service zufriedenstellend.

Unternehmen sollten erst einmal die Qualität des bestehenden Services optimieren, anstatt durch Quantität den Service zu verschlechtern. Was übrig bleibt: Viel Bling Bling und noch viel Arbeit für die Unternehmen, wie sie auch alle heißen mögen …

… durch’s Dorf getrieben. Manchmal frage ich mich selbst wer denn nun die Sau ist, die durchs Dorf getrieben wird. Sind es nicht meistens wir, die der Hypesau (aktuell die G+ Hypesau) blind hinterherstolpern, ähnlich den Kreuzrittern dem heiligen Gral? Wohlgemerkt mit einer längeren Halbwertszeit…Im Gegensatz zu Google + frohlockte der heilige Gral zumindest mit dem ewigen Leben. Dafür schenkte Google + uns kürzlich immerhin die Unternehmens Pages (Welche zuvor auch schon myspace, VZ Netzwerke und Facebook im Angebot hatten). Aber schon drehen wieder alle am Rad, geben sich vielsagende Titel wie G+ Berater und machen sich auf die Jagd nach dem, genau, heiligen Gral.

It’s not a bug, it’s a feature

Das die G+ Unternehmens Pages, die eine oder andere Macke aufweisen, scheint niemand zu stören. Customization durch Apps ist (erst einmal) nicht möglich, Gewinnspiele sind überhaupt nicht erlaubt. Okay, scheiß drauf, dafür ist es neu und außerdem hat Google (laut eigenen Angaben) noch viele Probleme der Marketer gelöst …

Wenn man jedoch den Blick über der Tellerrand riskiert und sich anfängt Gedanken zu machen, wo denn Google seine Hypesau bzw. uns hintreiben möchte, könnte es dem einen oder andern doch schlecht werden. Jasper hat auf seinem Blog einen sehr interessanten Artikel dazugeschrieben, was denn wäre, wenn ein Unternehmensprofil bei Google Plus Pflicht wäre, um überhaupt als relevant in der Suchergebnissen von Google eingestuft zu werden? Wäre das dann (a)Social Search?

Von Facebook’s Fehlern lernen …

Google als erfolgreiches Unternehmen beherrscht Benchmarking bzw. hat das offensichtliche Problem von Facebook erkannt: Facebook spiegelt das Web im Web und das noch ziemlich erfolgreich. Geld wird über Ads verdient. Daraus folgt, dass Google nicht nur Ads anbieten wird, sondern, ähnlich wie bei YouTube, jedes zusätzliches Feature bezahlen lassen wird, sprich eine App gibt es auf Google Plus 25.000€ (Ist ein Schätzwert, aber durchaus realistisch wer das Pricing bei YouTube kennt…), Gewinnspiele XX€ …

Ein Kreis um sich zu knechten…

… oder so ähnlich. Google hat mit Google Plus eine Erweiterung seines Business geschaffen, welche, wenn der Plan aufgehen sollte, ziemlich erfolgreich werden könnte. Denn Unternehmen brauchen Unternehmensseiten auf Google Plus um gefunden zu werden und um nicht nur mit den Nutzern “abzuhängen” wird bestimmt noch die eine oder andere Aktion gekauft werden müssen und um die Aktion zu bewerben, werden natürlich auch Google + Ads als auch Ad Words geschalten werden und so weiter und so fort …Und wenn es dann soweit ist, wird der nächsten Hypesau hinterhergehechelt, welche dann vielleicht wieder was mit der Datenkrake Google zu tun haben könnte …

Endlich aktualisiert (zumindest angekündigt) werden die neuen Statistiken von Facebook hoffentlich mehr Licht ins Dunkle bringen und genauere Daten über die Nutzung der Brand Pages liefern. Aber eigentlich soll es heute und hier nicht um das Aufzählen der ganzen Neuerungen gehen, das haben die Jungs von all facebook bereits in aller Ausführlichkeit getan, hier geht’s ab dafür … Mich reizen vielmehr zwei Feature: Die mehr oder weniger neue “Shared” Anzeige unter den Postings von Brands als auch die “XXX are talking about this” Anzeige unter der Fan Anzahl Anzeige.

Was ist denn gleich noch einmal Advocacy?

Advocacy, also die Weiterempfehlung oder weithin bekannt als WOM (Word of Mouth), war schon zu Beginn des Web 2.0s und ist weiterhin bei den Social Media das Hauptargument als Unternehmen in den neuen Medien fernab vom TKP und dem heiligen Gral der TV Werbung aktiv zu werden. Messbar war WOM bisher nicht wirklich und war immer mit unerwünschten Nebenwirkungen verbunden. Einen besonders schalen Geschmack hinterließen die sogenannten Influencer Strategien, sprich suche dir ein paar Influencer, meist Blogger, und wähle sich nach den monatlichen Vistor und Feed Abonnenten aus. Ggf. wird noch ein Trackinglink eingebundenn, welcher Aufschluss über die Einkäufe im Onlineshop zu ließen … Um ehrlich zu sein, ist das gekaufte Advocacy. Blogger müssen aufpassen ihre Glaubwürdigkeit nicht zu verlieren, aber bestechen natürlich auch mit dem Argument, dass sie auch schauen müssen wo sie bleiben …

Wird Advocacy tatsächlich messbar?

Und dann kam Facebook. Facebook die selbsternannte Engagement und Advocacy Maschine geht durch die Decke, das lässt sich nicht nur durch die 800 Mio Nutzern belegen, sondern auch daran, dass Facebook mittlerweile so groß ist wie das Web 2004. Brian Solis hat dazu einen interessanten Artikel geschrieben. Das ist natürlich nicht neu, nicht neu ist ebenfalls nicht, dass die Statistiken von Facebook, sagen wir mal, nicht immer genaue Daten über das Nutzungsverhalten des Brand Page Fans liefern. Dies soll sich nun ändern mit den neuen Stats. Das ist schön, aber das interessiert uns wie oben erwähnt heute nicht. Wie ist denn nun Adocacy auf Facebook messbarer geworden?

Bisher wurde Advocacy meist über Like und Comments und über die Newsfeed Impressions gemessen. Was ganz nett ist, aber dies sind KPIs, bei denen der Fan nicht aktiv weiterempfiehlt, sondern vielmehr die “Technologie” von Facebook. Die neue “Share” Anzeige unter Brand Postings zeigt die Anzahl des Posting Shares an. Im Gegensatz zu den “passiven Advocacy KPIs (Likes, Comments)” wird bei den Shares aber tatsächlich aktiv auf den Content verwiesen. Meines Erachtens ein weiterer Schritt um auch Advocacy messbar zu machen. Sinnvoll wäre es natürlich jetzt, wenn auch die Impressions der ausgelieferten Shares angezeigt werden würden.

Die neue “XXX are talking about this” Metrik wird von Facebook wie folgt beschrieben… ”indicates how many people are actually talking about your business to their friends. This metric includes everyone who: Liked your Page, Liked, commented on, or shared your Page post, Answered a Question you’ve asked, Responded to your event, Mentioned your Page, Tagged your Page in a photo, Checked in or recommended your PlaceGetting more people to talk about your business.” Das hört auch sehr interessant an, jedoch bin ich gespannt wie zuverlässig die Metrik ist und in welchem Maße zum einen die Daten aufgeschlüsselt werden und zum anderen wie zuverlässig die Daten sind.

Zusammenfassend kann man sagen, dass den Analysten ein nettes, neues Spielzeug an die Hand gegeben wurde, jedoch werden wie bei jedem Produkt noch zahlreiche Kinderkrankheiten auszumerzen sein.

Hier gibt’s immer kurz und knackig musikalische Leckerbissen zum Nulltarif.

Òlafur Arnalds haut mich um!

Erst kürzlich begeisterte mich dieser junge Isländer im roten Salon mit seiner unglaublichen Musikalität, jetzt schafft er es als Musiker auch noch im Netz innovativ zu werden. Seine “Livingroomsongs” – Serie ist so was von Musik Marketing 2.0 , aber im Ernst. Jeden Tag einen Song mit Video rauszuhauen, umsonst zum Download anzubieten und Ende des Jahres noch eine LP nachzuschieben – Großartig!

&Me @KeineMusik Radioshow

Wer die Jungs von KM im letzten Jahr verfolgt hat, ist irgendwann über deren Radioshow gestolpert, welche mal gut und mal weniger gut war. Dieser Mix von &Me ist bisher mein Favorit. Viel Spaß dabei …

Nils Frahm Wunderwerk

New Classic? Modern Classic? Whatever! Einfach tolle Musik …

Milton Jackson Podcast

Ohne Worte: Worth listening!

Von meiner Seite von einer ganzen Woche zu sprechen, wäre vermessen, denn trotz fünfach geplanten Pannel Besuch, schaffte ich es zu genau Einem: der Big Brands in Social Media Session im Base Camp. Um ehrlich zu sein, hat mich eigentlich auch nur diese Eine gereizt, die anderen haben erwartungsgemäß und dem Twitter Stream entsprechend, nicht das gehalten was versprochen wurde. Abgesehen von Gabe Zichermann, welcher einer mit Gamification überzeugen konnte (wurde mir zumindest erzählt).

Big Brands in Social Media

Die Big Brands Session geizte nicht mit interessanten Pannel Teilnehmern, so waren zu gegen: Stefan Keuchel (Google Germany), Malina Wiegand (Tchibo), Jörg Leupold (Häberlein & Maurer), Sachar Kriwoj (E-Plus Gruppe). Moderiert wurde die Session von Björn Sievers (Edelman), welcher diese Aufgabe wirklich gut ausfüllte. Besonders interessant war zu Beginn der Impulsvortrag „Is Facebook failing brands?“ von Mark Roger (MarketSentinel).

Mark geizte nicht mit interessanten Fakten, die ich euch natürlich nicht vorenthalten möchte: Die hoch gelobten Facebook Ads bringen es auf eine CTR von 0, 011 – 0,165% im Verglich zu Google Ads mit 0,4 – 0,7% doch relativ mager. Share of Online Ad Revenue liegt bei Facebook bei 4,7% bei Google 38,9%. Fazit: Effiziente Ad Schaltung sind anders aus! Interessant war auch die Statistik bezüglich Künstler Brand Pages auf Facebook, bspw. hat Eminem über 41.000.000 Fans, aber nur 575 (0,001%) Fans kehren wieder zurück und interagieren mit der Brand Page.

Daraus wurde gefolgert, dass Facebook eher als CRM Kanal zu verwenden wäre, also klassisch Kundenanfragen zu beantworten. Ganz nachvollziehen kann ich diese Aussage nicht, denn …

1. Die Bereitschaft auf einer Künstler Fan Page zu interagieren, ist wesentlich geringer als wenn es darum geht, mit einem Brand zu interagieren (meine Meinung!). Des Weiteren nutzen viele Künstler ihre Facebook Brand Page nur “One Way”, also pushen ihre Werbebotschaften raus. Dies zeigt sich deutlich daran, als dass bspw. Eminem nicht einmal Posting von Fans zu lässt.
2. Die Trennung zwischen Community Management und CRM ist meines Erachtens veraltet. Auch wenn ich das Buzz Word „Social CRM“ nicht unbedingt immer und überall in den Ring schicken will, ist es zumindest das richtige Vorgehen,s um das Alte mit dem Neuen zu verbinden.

Abgesehen von dem Impulsvortrag konnte das Pannel durch eine kurzweilige Gesprächsrunde unterhalten, welche natürlich nicht ohne die unnötigen Werbepausen der Teilnehmer auskam. Ein paar interessante Facts im Überblick:

• Google hat über 40 Facebook Pages, 150 Blogs und 50 YouTube Channel am Start (Für mehr oder weniger jedes Produkt eine oder mehrere Plattformen).
• Tchibo brauchte ca. 2 Jahre um im Social Web durchzustarten. Mittlerweile werden Produlttipps von Bloggern erst genommen und in den Innovationsprozess aufgenommen, bspw. machte eine Bloggerin Tchibo auf den Umstand aufmerksam, dass der neue Schmuckspiegelschrank (!) nur auf einer Seite für längere Ketten nutzbar ist. Mit der Folge, dass dieses Problem beim nächsten Schrank nicht vorkommen wird, sprich Tchibo hört zu und setzt das Gehörte tatsächlich um.
• Interessanterweise werden auf Tschibo Ideas zwar viele Ideen generiert, jedoch stellt es sich als äußerst schwierig heraus, diese auch zur Marktreife zu führen.

Das war’s dann auch schon. An dieser Stelle geht an dickes Dankeschön an das Base Camp raus: Habe mich sehr wohl gefühlt und komme bestimmt wieder, auch wenn ich nicht vorhabe Base zu nutzen …

Vom Wind zum Stürmchen bis zum Shit Storm

Großer Wind wurde um Google`s + gemacht, ein Stürmchen löste die von Greenpeace initierte VW Darkstar Kampagne aus und ein wahrer Shit Storm folgte auf die WDR Reportage “der Pakt mit dem Panda“, welche doch die ganze Web Gemeinde an der Glaubwüdrigkeit von WWF zweifeln lässt.

Viel Wind um nichts bei Google + ?

Google neuster Aufschlag in Sachen Social Media hört auf den Namen Google Plus und erhält für den Look gleich mal eine Eins Plus. Auch die Namesgebung der einzelnen Features Circles, Hangouts etc… gibt ebenfalls gleich Bestnoten, doch das war es das schon was mich überzeugen konnte. Die Features stehen in dem von Weiß Räumen geprägten Google Plus so ziemlich losgelöst von allem was Social Media ausmacht: Es fehlt jegliche Verbindung zu anderen Netzwerken. Es hätte so schön sein können, doch erst einmal setzen sechs!

Viel spannender als Google Plus ist die Entwicklung von YouTube. Laut Mashable wird erstmalig die Harry Potter Premiere per Livestream auf YouTube übertragen. Des Weiteren wird auch die Möglichkeit geboten den einen oder anderen Harry Potter Streifen zu streamen. Unter der Prämisse, dass Google aktuell mit HULU über eine Übernahme verhandelt, bin ich wirklich gespannt und ich denke, dass Apple und alle anderen Anbieter diese Entwicklung mit ebenfalls größter Interesse verfolgen.

Stürmchen auf der dunklen Seite von VW

Der wohl großartigste Werbespot der letzten Zeit (oder auch Viral) “The Force” von VW diente als Grundlage für die Greenpeace’s Parodie VW Darkside. Der VW Spot wurde weitergeführt und greift geschickt das Gute und Böse Thema auf. Auf der Plattform VW Darkside konnten sich Interessierte als Jedi Ritter anmelden und gemeinsam gegen die dunkle Macht ankämpfen. Entgegen der ersten Vermutung entstand daraus kein Sturm, sondern ein eher Stürmchen. Nun hat sich Lukas Films eingemischt und das Video wegen Urheberrechtsverletzung vom Netz genommen. Gratulation an Lukas Films. Kann man sich heutzutage noch ungeschickter verhalten, wenn es um Urheberrechtsverletzung im Internet geht? To be continued …

WWF mitten im Scheiße Sturm

Mit WWF und dem Panda verband ich bisher nur eine NGO, die sich in letzter Zeit stark engagiert in den Social Media zeigten. Doch die WDR Reportage “Der Pakt mit dem Panda” belehrte uns eines Anderen. Ich möchte gar nicht lange auf die Vorwürfe eingehen, doch reichten diese zumindest WWF ordentlich unter Druck zu setzen. Nicht von ungefähr kommt der Ausspruch “Wer nicht nackt sein will, darf nicht in die Sauna gehen”, selbiges gilt für das Internet.

Die Kritiker kamen schnell und verlangten nach Aufklärung der Vorwürfe. WWF reagierte mit einem Statement und diskutierte mit den Kritikern auf Facebook, Twitter, Blog und Forum. Doch hat ihnen niemand gesagt, dass es während einer Krise keine Geschäftzeiten gibt? Wer sich um 18:00 zurückzieht, muss sich nicht wundern, dass darüber Kritik geübt wird.

Viel schlimmer dürften jedoch die Folgen für WWF sein. NGOs, welche meistens auf Spenden angewiesen sind und Kooperation mit werbenden Unternehmen anstreben (aber nicht unbedingt sollten…), müssen stets an ihrer Glaubwürdigkeit arbeiten. Und genau diese Glaubwürdigkeit ist WWF auf nicht absehbare Zeit verloren gegangen.

Die NEXT11 in Berlin ist vorbei und trotz aller Kritik an der Veranstaltung, ich fand`s gelungen. Klar, den einen oder anderen Sponsorenvortrag weniger, dafür die Session etwas länger und die Ressonanz wäre schon besser gewesen. Die Station Berlin empfand ich als doch adequat für eine Veranstaltung dieser Größe und natürlich waren die Wege bis zum nächsten WC etwas länger, doch beugten diese Laufwege den wiederkehrenden Konferenzrückenschmerzen vor.

Aber nun zu den Sessions auf der NEXT11

Die Kollegen AKQA hatten sich die einer oder andere Session gekauft und wussten diese doch unterhaltsam zu nutzen. Unter dem Motto “Working the Zeitgeist” wurden zwar nur die eigenen Cases abgefeuert, aber doch stimmig in die Präsentation eingepflegt. Interessant war die Kampagne zur diesjährigen Champions League Saison für den Auftraggeber Heineken.

Unter der Prämisse,
-> dass 75% der TV Konsumenten Dual Screening @home betreiben, also während des Fernsehens auch im Internet surfen…
-> dass 72% der Champions League Fans die Spiele zu Hause verfolgen…

wurde die Heineken Star Player mobile App entwickelt. Während der Spiele konnten die Fans Tipps abgeben, wann ein Tor fällt etc…Smar idea! mit großem Erfolg. Habe den Case glaube ich dreimal innerhalb von zwei Tagen gehört.

Interessant war auch der Fiat Eco Drive Ansatz. In Kooperation mit Microsoft entwickelte Fiat einen USB Stick, welcher verschiedene Daten des Fahrverhaltens aufzeichnete und via PC in schöne Graphiken verwandelte und somit die Brücke zwischen offline und online schlug. Warum ein USB Stick und keine Smartphone verwendet wurden, kann ich mir nicht erklären, da dieser Ansatz doch wesentlich intelligenter gewesen wäre. Next time…
Interessant an diesen beiden Cases ist, dass deutlich die Game Mechanics erkennbar. Wer noch mehr zu Game Mechanice erfahren möchte, sollte sich diese Präsentation von der Re:Publica11 reinziehen:

Nachdem sich der erste Tag dem Ende zu neigte und die wirklich geniale Session noch auf sich warten ließ, entschloss ich mich den International Track zu besuchen und es war unerwartet großartig. Was die Herren um Dan Rollman (Universal Record Database) …

und Rex Sorgatz (Kinda Sorta Media & Fimoculous) …

zu erzählen hatten, war einfach nur awesome.. Demnächst mehr …

Sehr, sehr umfassende Präsentation über Thema der Stunde “Mobile Tagging” – Was ist machbar. Wie ist es machbar. Abgerundet mit einigen Cases. Prädikat absolut wertvoll!